(網(wǎng)經(jīng)社訊)今年央視315晚會(huì)落幕，嗨學(xué)網(wǎng)、趣頭條等被互聯(lián)網(wǎng)公司被點(diǎn)名。7月16日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（報(bào)告PPT全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/2020yhtsbg/）。報(bào)告公布了《2020年（上）零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》、《2020年（上）跨境電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》消費(fèi)評(píng)級(jí)榜，涉及零售電商、進(jìn)口跨境電商、在線拍賣(mài)、二手電商、生鮮電商、直播平臺(tái)等領(lǐng)域，報(bào)告還公布上半年7大零售電商消費(fèi)投訴典型案例。
該報(bào)告根據(jù)作為國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”上半年受理的電商投訴大數(shù)據(jù)編制而成?！半娫V寶”及其前身“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，在線投訴系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
此外，為更好營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版（315.100EC.CN）于2020年7月1日正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)等功能模塊，讓投訴過(guò)程透明化。
據(jù)悉，榜單依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”上半年受理的全國(guó)435家電商真實(shí)海量用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)所得，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開(kāi)披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見(jiàn)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜單發(fā)布 抖音 義烏購(gòu) nice等5大案例披露
報(bào)告公布了“2020年(上)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，共計(jì)受理涉及261家零售電商的海量投訴。其中，小紅書(shū)、有贊、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、當(dāng)當(dāng)、i百聯(lián)、微拍堂、洋碼頭、達(dá)令家、綠森商城、紅布林、拼多多、網(wǎng)易嚴(yán)選13家電商平臺(tái)，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)普遍在0.75以上，獲“建議下單”評(píng)級(jí)。
而京東、亞馬遜中國(guó)、FEELUNIQUE、店寶寶共4家電商平臺(tái)，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶(hù)滿(mǎn)意度相對(duì)較低，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。
由于平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶(hù)滿(mǎn)意度得分較低，導(dǎo)致綜合的購(gòu)買(mǎi)指數(shù)低于0.4，寺庫(kù)、抖音、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、考拉海購(gòu)、快手小店、D2C、金鷹購(gòu)、nice、閑魚(yú)、天貓、微店、交易貓、每日優(yōu)鮮13家電商平臺(tái)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需引起重視。
【典型案例一】“義烏購(gòu)、1688批發(fā)網(wǎng)”批發(fā)商品質(zhì)量堪憂(yōu) 退款理由“花樣頻出”
4月21日，陜西省的周先生曾投訴稱(chēng)他在“義烏購(gòu)”平臺(tái)的下單購(gòu)買(mǎi)36件樹(shù)脂鹿擺件，收貨后發(fā)現(xiàn)36件中有13件是損壞的，完全不能用，之后聯(lián)系商家要求退貨退款，商家拒絕，說(shuō)只能部分退款。聯(lián)系義烏購(gòu)的客服，也是百般幫助商家說(shuō)話(huà)。商量后說(shuō)是暫時(shí)不能處理，也不建議辦理退貨退款。
3月21日，浙江省的陳先生曾投訴稱(chēng)他在阿里巴巴（1688.com）批發(fā)網(wǎng)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了16件戶(hù)外垃圾桶240L，因是經(jīng)銷(xiāo)商轉(zhuǎn)賣(mài)給客戶(hù)的，貨物回來(lái)后經(jīng)查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)商品嚴(yán)重存在問(wèn)題，商品無(wú)外包裝，有污漬、磨損等劃痕現(xiàn)象，影響使用效果。無(wú)法把這批貨給客戶(hù)發(fā)出去，因此申請(qǐng)退貨退款處理，交涉后商家不予處理，還辯解說(shuō)這是正常現(xiàn)象。(詳見(jiàn)：“地?cái)偨?jīng)濟(jì)”貨源平臺(tái)隱憂(yōu)m.qjkhjx.com/zt/2020btfx/)
【典型案例二】商家直播帶貨需規(guī)范 質(zhì)量和售后成槽點(diǎn)
（1）“抖音”商家到貨貨不對(duì)板 促銷(xiāo)活動(dòng)引糾紛
2020年1月-3月“電訴寶”受理的投訴案例顯示，甘肅省的付女士曾表示她在“抖音”商家購(gòu)買(mǎi)家具，因見(jiàn)不到實(shí)物只能以圖片為主，因今年的情況特殊，物流延遲，當(dāng)3月13日收到5包貨，但是打開(kāi)包裝之后商品貨不對(duì)板，商品形狀，顏色都不同，并且缺少配件，無(wú)法拼接，當(dāng)付女士要求退貨時(shí)卻被告知包裝打開(kāi)不予退貨。山東省的陳女士也曾表示2020年3月10日她在“抖音小店”平臺(tái)直播購(gòu)買(mǎi)珍珠產(chǎn)品。商家直播商品鏈接只有一個(gè)樣式的審核圖片，其他款式及珍珠并沒(méi)有分別的審核圖片，直播出售的珍珠都是同一個(gè)鏈接整體改價(jià)出售。導(dǎo)致收到的商品和直播時(shí)看到的不一樣，下單兩個(gè)戒指一個(gè)項(xiàng)鏈，其中部分商品要退回，其中一個(gè)珍珠戒指直播價(jià)格58元，結(jié)果退貨的時(shí)候商家說(shuō)留下就收200塊錢(qián)，價(jià)格買(mǎi)賣(mài)前后嚴(yán)重不符，亂要價(jià)，導(dǎo)致和商家產(chǎn)生糾紛，直播沒(méi)有回放，沒(méi)有價(jià)格證據(jù)。
（2）“快手”商家大促活動(dòng)藏“貓膩” 下單容易發(fā)貨難
山東省的劉女士于2020年5月16日在“快手”等等奶奶直播間購(gòu)買(mǎi)的曼丹卸妝濕巾，金額36.8元，直播活動(dòng)拍一發(fā)二，下單跟客服溝通，核實(shí)確實(shí)是拍一發(fā)二，但收到貨后顯示是一包，跟客服協(xié)商，客服態(tài)度差勁，不正面解決問(wèn)題，只會(huì)說(shuō)一句他們手里的活動(dòng)表格就是發(fā)一件，以他們的表格為準(zhǔn)，商家的表格誰(shuí)能知道是不是當(dāng)天的呢，說(shuō)我的訂單也是拍了一件，不給發(fā)兩個(gè)，想要退款，自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，當(dāng)天購(gòu)買(mǎi)的同家店鋪產(chǎn)品，收到的就是兩個(gè)，雖然付款金額不大，但是這屬于虛假宣傳，欺騙消費(fèi)者。山東省的李先生于2020年6月16日在“快手”平臺(tái)，快手小店直播中購(gòu)買(mǎi)了百億補(bǔ)貼活動(dòng)蘋(píng)果11手機(jī)64G一臺(tái)，2020年6月20日詢(xún)問(wèn)發(fā)貨時(shí)間，賣(mài)家告知我不符合條件，不能發(fā)貨。
【典型案例三】“nice”千元球鞋7天內(nèi)竟脫膠 質(zhì)量問(wèn)題退貨慘遭拒
2020年6月20日，河南省的索先生在“nice”好貨平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一雙籃球鞋，6月23日，收到貨發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，與平臺(tái)溝通給出的解決方案是二次在平臺(tái)出售，或者補(bǔ)償30元現(xiàn)金加免郵卷，索先生不接受認(rèn)為新鞋出現(xiàn)開(kāi)膠問(wèn)題，而且鞋身皮子還有劃痕，劃傷，遂提出七天有理由退貨退款，但是平臺(tái)就只有以上兩種處理方式。
跨境消費(fèi)評(píng)級(jí)榜公布 洋碼頭 別樣 萬(wàn)里目案例披露
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2020年上半年，海狐海淘、小紅書(shū)、洋碼頭、海淘1號(hào)上榜，獲“建議下單”評(píng)級(jí)；亞馬遜中國(guó)、豐趣海淘、FEELUNIQUE3家獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；寺庫(kù)、德國(guó)W家、考拉海購(gòu)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
此外，全民海淘、海淘免稅店、德國(guó)BA保鏢商城、天貓國(guó)際、莎莎網(wǎng)、別樣海外購(gòu)、洋蔥等平臺(tái)雖未上榜，但也接到不少用戶(hù)對(duì)這些平臺(tái)的投訴。
【典型案例一】“洋碼頭”頻遭用戶(hù)投訴“售假” 售后退貨遭拒
陜西省的馬女士稱(chēng)她于2020年4月20日在“洋碼頭”電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)歐萊雅黑精華，到貨后和實(shí)物對(duì)比明顯是假貨，各方面都不符合正品標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)聯(lián)系賣(mài)家卻不予理睬，聯(lián)系平臺(tái)客服也不予受理，售后退換貨難。廣東省張女士表示她于4月22日，23日分別在“洋碼頭”買(mǎi)了三件商品，5月2日收到其中一件商品蘭蔻口紅，張女士根據(jù)以往下單購(gòu)買(mǎi)的經(jīng)驗(yàn)懷疑是假貨，于是對(duì)于洋碼頭首頁(yè)宣稱(chēng)的“海外正品，嚴(yán)格監(jiān)管，買(mǎi)手認(rèn)證，售后無(wú)憂(yōu)”存疑。當(dāng)要求退掉其余未收到的商品，聯(lián)系買(mǎi)手和平臺(tái)多次都無(wú)果，不予退貨。平臺(tái)客服來(lái)電態(tài)度很強(qiáng)硬，表示不能退貨，就算拒收退回也不行，而且拒收導(dǎo)致貨物丟失由自己承擔(dān)。
【典型案例二】“別樣海外購(gòu)”物流時(shí)效遭吐槽清關(guān)遙遙無(wú)期 退款遭拒
上海市的唐女士3月11日在跨境電商平臺(tái)“別樣app”上購(gòu)買(mǎi)了Algenist的幾件護(hù)膚產(chǎn)品，共計(jì)1700余元，從美國(guó)發(fā)貨。按之前別樣物流速度15天內(nèi)能收到商品，因疫情期間拖延到一個(gè)多月還未清關(guān)。唐女士表示 下單后至今多次與別樣app人工客服溝通均被告知催促物流，4月18日客服提出另增加5美元運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼。因別樣物流的時(shí)效性太差，而護(hù)膚品屬于日用品，唐女士已另?yè)裢緩劫?gòu)買(mǎi)到，于是提出退貨申請(qǐng)，但被客服以已經(jīng)在清關(guān)無(wú)法退貨為由拒絕了。當(dāng)要求別樣提供海關(guān)的聯(lián)系方式核實(shí)所購(gòu)商品的實(shí)際物流情況時(shí)也被拒絕。上海市的楊女士也表示她于2020年02月20日在“別樣”(跨境網(wǎng)購(gòu)APP)上購(gòu)買(mǎi)一款coach 女包，運(yùn)費(fèi)加貨物一起為2607.6元。因商家進(jìn)口手續(xù)問(wèn)題導(dǎo)致楊女士5月25日還未收到貨物，期間多次聯(lián)系商家客服，并在得到客戶(hù)確認(rèn)會(huì)重新報(bào)關(guān)的前提下，經(jīng)查詢(xún)還未有物流運(yùn)輸時(shí)效，也不能確定什么時(shí)候能運(yùn)到。于是，楊女士當(dāng)日聯(lián)系客服申請(qǐng)退款，客服承諾補(bǔ)償運(yùn)費(fèi)但無(wú)法退款。
【典型案例三】“萬(wàn)里目” 訂單被無(wú)故取消 客服不作為不解決
湖北省的張女士表示她于2020年4月9 日在“萬(wàn)里目”平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了雅詩(shī)蘭黛櫻花微精華水。4月15日“萬(wàn)里目”平臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)取消訂單，后來(lái)多次下單商品平臺(tái)都會(huì)自動(dòng)取消訂單。張女士在平臺(tái)還有500萬(wàn)里幣，當(dāng)電話(huà)咨詢(xún)平臺(tái)客服卻被告知是因收件地址重復(fù)違反了平臺(tái)規(guī)則，是系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別人工無(wú)法干預(yù)。但更換收件地址后仍然無(wú)法下單，客服卻告知是因賬號(hào)無(wú)法購(gòu)買(mǎi)，系統(tǒng)識(shí)別會(huì)自動(dòng)取消訂單，500余額現(xiàn)在無(wú)法使用，當(dāng)要求平臺(tái)給出證據(jù)證明違反了規(guī)則但平臺(tái)無(wú)法提供。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部蒙慧欣分析稱(chēng)，今年上半年受疫情影響，直播帶貨、地?cái)偨?jīng)濟(jì)成沖破經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)困局的“黑馬”。異軍突起的直播帶貨，的確為后疫情時(shí)代經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇以及脫貧攻堅(jiān)按下“快進(jìn)鍵”。 但也因直播平臺(tái)在內(nèi)容審核機(jī)制、監(jiān)督管理上不夠完善，讓不少商家以及帶貨主播“鉆空子”，出現(xiàn)商品與實(shí)際宣傳不符（虛假宣傳）、商品性能被夸大、全網(wǎng)最低價(jià)不實(shí)、商品質(zhì)量難保障、假冒偽劣商品層出不窮、售后服務(wù)不到位以及消費(fèi)維權(quán)難等消費(fèi)者最為集中“吐槽”的問(wèn)題。直播購(gòu)物興起時(shí)間較短，而短期快速發(fā)展過(guò)程中存在諸多不足之處，可以預(yù)見(jiàn)，上述消費(fèi)亂象的頻發(fā)以致曝光，或?qū)⒊蔀橹萍s直播帶貨發(fā)展的短板。
從近期媒體曝出的抖音、快手、淘寶直播等直播平臺(tái)“亂象”來(lái)看，目前，直播帶貨行業(yè)監(jiān)管尚未健全，不規(guī)范的操作、蜂擁而至的“名氣主播”只會(huì)讓行業(yè)“開(kāi)倒車(chē)”，更會(huì)讓用戶(hù)群體流失，未來(lái)監(jiān)管政策也會(huì)變得更加嚴(yán)苛。
蒙慧欣進(jìn)而表示，不少互聯(lián)網(wǎng)公司借勢(shì)“地?cái)偨?jīng)濟(jì)”打入小店經(jīng)濟(jì)，為保質(zhì)保量“選貨”就顯得尤為重要，其中貨源平臺(tái)就有杭州女裝網(wǎng)、義烏購(gòu)、1688批發(fā)網(wǎng)、批批網(wǎng)、進(jìn)貨通、杭州一起火女裝批發(fā)網(wǎng)等，用戶(hù)在批發(fā)商品的過(guò)程中，商品質(zhì)量、貨不對(duì)板、退款問(wèn)題、商品“砍單”、快遞丟件是用戶(hù)投訴重點(diǎn)，想要擺攤的用戶(hù)選品就需要十分留心注意了。
除此之外，蒙慧欣發(fā)現(xiàn)潮流網(wǎng)購(gòu)一直處于“升溫”狀態(tài)，“炒鞋”依舊未減，因此，不少平臺(tái)和商家出現(xiàn)“渾水摸魚(yú)”的行為，如Nice、有貨、識(shí)貨等平臺(tái)，其中假貨泛濫、鑒定不準(zhǔn)確、退貨收取高額服務(wù)費(fèi)、售后困難、虛假發(fā)貨甚至拒絕退貨等問(wèn)題較為突出。其中，“以假亂真”仍然是整個(gè)炒鞋市場(chǎng)的痛點(diǎn)。需求大、價(jià)格高所帶來(lái)的暴利驅(qū)動(dòng)下讓不少假鞋混跡其中。而非法利益巨大、違法成本低、自主創(chuàng)新保護(hù)缺失也是假鞋泛濫的原因之一。那么對(duì)于平臺(tái)而言，則需要花更大的成本和技術(shù)去實(shí)現(xiàn)，規(guī)范平臺(tái)商家，確保消費(fèi)者的利益不受侵害。
